Fachkräftemangel im Rathaus: 5 Anrufe, die ein Voicebot übernimmt

Der Abfallwirtschaftsbetrieb des Landkreises Bad Kreuznach hat am 17. August 2026 einen KI-Telefonassistenten in Betrieb genommen. Er nimmt täglich von 7 bis 19 Uhr Anrufe entgegen, beantwortet häufige Fragen in mehreren Sprachen, erfasst Anliegen und leitet an die zuständige Stelle weiter. Gestartet ist das Ganze als Beta-Phase: In den ersten sechs Monaten werden die Praxiserfahrungen ausgewertet und laufend eingearbeitet.

Damit läuft der erste dokumentierte kommunale Voicebot im Naheland. Für Verwaltungen in der Region wird die Frage damit konkreter: Welche Anrufe eignen sich dafür überhaupt?

Die Lage: Stellen bleiben offen, das Anrufaufkommen nicht

In vielen Rathäusern und Verbandsgemeinden sind Stellen im Bürgerbüro monatelang unbesetzt. Die Zahl der Anrufe sinkt deswegen nicht. Was sich verschiebt, ist die Verteilung: Weniger Leute nehmen dieselbe Menge Anrufe entgegen, meist parallel zum Publikumsverkehr am Schalter. Wer gerade jemanden vor sich hat, geht nicht ans Telefon. Wer telefoniert, lässt den Schalter warten. Am Ende landen beide Gruppen in der Warteschleife, und im Bürgerbüro wächst der Rückruf-Stapel.

Fünf Anrufe, die jedes Bürgertelefon täglich binden

Ein Voicebot lohnt sich dort, wo dieselbe Frage täglich mehrfach kommt und die Antwort in einer Datenbank oder einem Formular steht. In der Praxis sind das meist diese fünf:

1. Öffnungszeiten und Zuständigkeit. „Wer macht bei Ihnen die Wohnsitzummeldung, und wann haben Sie auf?" Zwei Minuten pro Anruf, mehrfach am Tag, inhaltlich immer identisch.
2. Terminvereinbarung. Der Assistent fragt Anliegen, Wunschzeitraum und Rückrufnummer ab und schreibt den Termin in den Kalender der zuständigen Stelle.
3. Abfall und Sperrmüll. Abholtermine, Anmeldung, Wertstoffhof-Zeiten, Behältergrößen. Genau der Bereich, in dem der Landkreis Bad Kreuznach angefangen hat.
4. Welche Unterlagen brauche ich? Für Ausweis, Beglaubigung, Bauantrag oder Gewerbeanmeldung gibt es jeweils eine feste Liste. Der Assistent nennt sie und schickt sie auf Wunsch per SMS oder E-Mail hinterher.
5. Sachstand einer Anfrage. „Ist mein Antrag angekommen?" lässt sich beantworten, sobald der Assistent den Eingangsstatus abfragen darf.

Was der Assistent nicht übernimmt

Alles, was Ermessen, Beratung oder eine rechtsverbindliche Auskunft verlangt, gehört zu den Mitarbeitenden. Ein Bauantrag mit Nachbarschaftskonflikt, eine Sozialleistung, eine Beschwerde, ein aufgebrachter Anrufer: In diesen Fällen soll der Assistent nur eines tun, nämlich sauber weiterleiten oder einen Rückruf terminieren. Ein Assistent, der bei einer heiklen Frage improvisiert, richtet mehr Schaden an als eine Warteschleife.

Diese Grenze wird im Dialog festgelegt, bevor der Assistent ans Netz geht. Sie ist der wichtigste Teil der Einrichtung und der Grund, warum ein Voicebot in der Verwaltung kein Produkt von der Stange ist.

Der zweite Hebel liegt intern

Während der Telefonassistent nach außen wirkt, hilft eine interne Wissensdatenbank dem Team selbst. Satzungen, Gebührenordnungen, Zuständigkeitsverzeichnisse und Dienstanweisungen liegen meist verteilt in Ordnern und Laufwerken. Ein KI-Assistent, der ausschließlich auf diesen Dokumenten arbeitet, beantwortet die Rückfrage in Sekunden und nennt dazu die Fundstelle. Neue Kolleginnen und Kollegen sind damit ab dem ersten Tag auskunftsfähig, ohne dass jemand daneben sitzen muss.

Beides zusammen ergibt die eigentliche Entlastung: außen weniger Routineanrufe, innen weniger Suchzeit.

Datensouveränität entscheidet, ob das Projekt genehmigt wird

Bei Bürgerdaten ist der Datenschutz kein Nachgedanke, sondern die Bedingung dafür, dass ein Projekt überhaupt startet. Praktisch heißt das: Verarbeitung in der EU oder lokal im Haus, Auftragsverarbeitungsvertrag mit jedem beteiligten Dienstleister, ein Telefonie-Anbieter mit deutschen Servern und keine Weitergabe an US-Clouddienste. Wie das in einer Kommune konkret aussieht, habe ich in Bürgerservice entlasten ohne Datenabfluss aufgeschrieben.

Dazu kommt die Pflicht aus Artikel 50 der KI-Verordnung: Der Anrufer muss erfahren, dass er mit einem KI-System spricht. Das gehört in den ersten Satz der Begrüßung, nicht ins Kleingedruckte auf der Website.

Der Einstieg: ein Anruftyp, nicht das ganze Rathaus

Bad Kreuznach hat mit einem Bereich angefangen und eine Beta-Phase mit Auswertung angesetzt. Das ist der sinnvolle Weg. Nehmen Sie den häufigsten Routineanruf Ihrer Verwaltung, richten Sie den Assistenten nur dafür ein, lassen Sie ihn sechs Wochen laufen und messen Sie eine einzige Zahl: wie viele Anrufe er vollständig erledigt hat. Fällt die Zahl gut aus, kommt der nächste Anruftyp dazu. Fällt sie schlecht aus, wissen Sie nach sechs Wochen warum und haben wenig investiert.

Für Behörden und Verwaltungen begleite ich genau diesen Weg, von der Auswahl des ersten Anruftyps bis zum Testprotokoll vor dem Go-Live. Regional bin ich unter anderem in Bad Kreuznach und im übrigen Naheland unterwegs.

Häufige Fragen

Ersetzt der Assistent Mitarbeitende im Bürgerbüro? Nein. Er nimmt die Anrufe ab, für die niemand eine Fachkraft braucht, damit die Fachkraft Zeit für die anderen hat.

Wie reagieren Bürger auf eine KI am Telefon? Nach den bisherigen Erfahrungen vor allem darauf, ob sie schnell zum Ziel kommen. Eine klare Ansage am Anfang und ein zuverlässiger Weg zum Menschen sind wichtiger als eine perfekte Stimme.

Muss der Assistent sagen, dass er eine KI ist? Ja, Artikel 50 der KI-Verordnung verlangt das.

Ich bin Ulli Albrecht, KI-Berater aus Mettenheim in Rheinhessen, TÜV-zertifiziert. Das Erstgespräch ist kostenlos und dauert 30 Minuten.

→ Kostenloses Erstgespräch vereinbaren